Як корисно подивитися на роботу персоналу очима клієнтів, навіть, якщо є впевненість в бездоганній роботі своїх співробітників!
Профколлцентр здійснює моніторинг роботи співробітників колл-центрів, гарячих та інформаційних ліній щодо аналізу якості телефонного обслуговування клієнтів.
Спеціально навчені групи фахівців нашого контакт-центру щодня прослуховують і детально аналізують аудіозаписи телефонних розмов операторів, консультантів, менеджерів наших замовників – представників компаній будь-якого сегменту бізнесу, здійснюють дзвінки «таємний покупець». Після проведення аналізу оціночними фокус-групами, ми надаємо висновки та рекомендації, в яких враховані всі критерії оцінки та прийняті корпоративні стандарти.
Послуга прослуховування розмов дозволяє знайти й вказати на будь-які помилки в спілкуванні, а також визначити сильні та результативні елементи, на які доцільно робити головний акцент всьому персоналу. При цьому повторний моніторинг роботи персоналу здатний закріпити рекомендації та проконтролювати чітке виконання всіх інструкцій, а для компаній, наприклад, з системною плинністю кадрів, ефективним є регулярний моніторинг. Результати моніторингу персоналу також можуть використовуватися як елемент прогресивної системи мотивації.
Оцінка роботи співробітників здійснюється на підставі:
вибіркового прослуховування аудіозаписів (переданих замовником); постійного прослуховування аудіозаписів (узгодженого з замовником за часовим інтервалом); аналізу розмов, де в якості клієнта інкогніто виступає наш фахівець (в ролі вимогливого клієнта, в т.ч., застосовуючи стрес-тести).
Вартість моніторингу роботи співробітників визначається індивідуально для кожного проекту.
На замітку: якщо ваша служба клієнтської підтримки відчуває дефіцит кадрів в певні часові періоди або необхідні додаткові людські ресурси для підтримки періодичних проектів, на допомогу приходить послуга Профколл-центр – оренда операторів колл-центру.