Как полезно посмотреть на работу персонала глазами клиентов, даже, если есть уверенность в безукоризненной работе своих сотрудников!
Профколлцентр осуществляет мониторинг работы сотрудников колл-центров, горячих линий для анализа качества телефонного обслуживания клиентов.
Специально обученные группы специалистов нашего контакт-центра ежедневно прослушивают и детально анализируют аудиозаписи телефонных разговоров операторов, консультантов, менеджеров наших заказчиков – представителей компаний любого сегмента бизнеса, совершают звонки «тайный покупатель». После проведения анализа оценочными фокус-группами, мы предоставляем заключения и рекомендации, в которых учтены все критерии оценки и принятые корпоративные стандарты.
Услуга прослушивания разговоров позволяет найти и указать на любые ошибки в общении, а также определить сильные и результативные элементы, на которые целесообразно делать главный упор всему персоналу. При этом повторный мониторинг работы персонала способен закрепить рекомендации и проконтролировать четкое выполнение всех инструкций, а для компаний, например, с системной текучестью кадров, эффективным является регулярный мониторинг. Результаты мониторинга персонала также могут использоваться как элемент прогрессивной системы мотивации.
Оценка работы сотрудников осуществляется на основании:
выборочного прослушивания аудиозаписей (переданных заказчиком); постоянного прослушивания аудиозаписей (согласованного с заказчиком по временному интервалу); анализа разговоров, где в качестве клиента инкогнито выступает наш специалист (в роли требовательного клиента, в т.ч., применяя стресс-тесты).
Стоимость мониторинга работы сотрудников определяется индивидуально под каждый проект.
На заметку: если ваша служба клиентской поддержки испытывает дефицит кадров в определенные временные периоды или необходимы дополнительные человеческие ресурсы для поддержки периодических проектов, на помощь приходит услуга аренда операторов колл-центра.